智能网点：银行角力新蓝海

　历经百年风雨的中国银行，从成立之日起，就以服务社会民众、振兴民族金融业为己任，积极承担社会责任，努力做最好的银行，在国际金融界的影响力日益彰显。2014年,中国银行再次入选全球系统重要性银行，成为新兴市场经济体中唯一连续4年入选的金融机构。近年来,中行锐意改革,持续推进电子银行发展,着力实施网点转型和智能化升级建设,在新的改革征程中不断迈出坚实的步伐。

智能升级势在必行

回顾历史，银行基于网点提供服务的模式已维持了数百年。上世纪末，在互联网发展和信息技术革命的推动下，网上银行应运而生。新世纪伊始，移动互联技术方兴未艾，手机银行迎来了快速发展的黄金机遇，各家银行电子渠道业务占比持续提升，电子银行已成为客户交易的主渠道。

尽管电子渠道发展速度惊人，但它与物理网点之间并不是单纯的替代关系。从国内外银行经营实践来看，物理网点对满足客户个性化、差异化的服务需求仍然发挥着十分重要的作用。普华永道在2013年的调查中发现，美国市场的客户在搜集有关信用卡、贷款、按揭等业务信息时，更多使用网上银行，而在办理贷款申请、按揭、理财产品等业务时，物理网点仍是最主要的服务渠道。此外，零售商和小企业主仍将银行网点作为日常存取款的主要途径。

因此，虽从成本收益角度分析，电子渠道比物理网点更加经济，但网点依然是银行服务广大客户的有力保障。在互联网金融高速发展的背景下，对传统网点功能进行调整和智能升级，支持线上线下一体化服务，实现经营模式转型，将更有利于银行业务的长远发展。

多家银行各显神通

为了有效应对客户金融交易习惯的变化，降低运营成本，增强服务能力，国内外银行在网点转型方面各出奇招，开始探索多渠道协同的经营策略。

ING Direct，是荷兰国际集团（ING）在1997 年设立的直销银行品牌。作为全球最知名、最成功的直销银行之一，在不设立物理网点的情况下，通过电话、互联网和移动互联网等线上媒介，实现业务中心和客户直接往来。在线下，尽管ING Direct不设实体经营网点，却在欧美多个国家开设了大量咖啡馆。据了解，银行将咖啡馆的店员培训为金融顾问，能够以通俗易懂的交流方式，为客户提供相关的金融建议。同时，客户及潜在客户可以在喝咖啡和上网的过程中，向店员提出开立账户或购买金融产品的需求。

同样成立于1997年，RHB银行是马来西亚的一家年轻银行。成立以来，该行致力于打造主要针对大众市场和年轻人群的便捷银行（Easy Bank）品牌。便捷银行以低成本的小型网点和自主服务亭等形式为主，大多分布在大型购物中心、邮局、地铁站等人流密集区域。根据其目标客户群追求简单、便捷和高附加值银行产品的特点，这家银行尽可能简化产品集合，在便捷银行品牌网点中仅提供6种易懂、易用的产品，包括两种保险产品、两种贷款产品、一种储蓄计划和一种信用卡。银行更多的精力被放在提高经营效率和增强对客户服务的便利性方面。

相较于ING Direct的“洋气”、RHB银行的年轻化，花旗银行从2010年开始在全球市场推广智能化网点。客户可以通过大型交互式触摸屏获取有关银行产品服务介绍、市场动态与专家评论等各类信息，也可以通过免费无线网络和互联网终端，方便地使用网上银行、手机银行，或上网查询相关信息。其网点还配备了交互式视频设备，客户不仅有客户经理现场服务，还能同时与远程金融专家实时视频交流，获得更专业的顾问咨询服务。

其实，无论是宣称“零网点”的直销银行，还是老牌资深的花旗银行，都非常重视与客户的面对面交流。ING Direct通过开设咖啡馆，弥补没有实体网点的不足；花期银行则发挥传统优势，并通过铺设新型网点、改造原有网点来提升客户沟通的质量和深度。

中行改革因地制宜

中国银行是中国国际化和多元化程度最高的银行，在中国内地及42个国家和地区为客户提供全面的金融服务。一百多年的发展历程中，中行始终秉承追求卓越的精神。

1912年2月5日，从“中国银行”的崭新牌匾挂上上海汉口路3号门楼的那一刻起，这家与中国近代金融史紧密相连的银行就一直在迎接机遇并接受挑战。1976年最早开始使用电脑，进行业务电子化处理；1985年发行国内第一张信用卡；1999年率先推出网上银行业务；2007年成立国内首家私人银行；2009年叙做国内首笔跨境贸易人民币结算业务……

面对新的历史机遇，中国银行博采众长，一方面积极布局、优化电子银行服务；另一方面将物理网点的智能化转型升级作为提升客户满意度的重要手段，努力创新网点服务，提升客户体验。

中行智能化网点建设的核心理念是“智能化、网络化、互动化和综合化”， 即4i（intelligent，interconnected，interactive，integrated）。围绕“4i”，打造智能网点2.0版。从第一家智能化网点建立并正式投入运营至今，中国银行通过流程优化、产品创新、智能设备升级、数字媒体和人机交互技术的应用，为客户提供了全新体验。在中行智能网点，客户无须填写纸质单据，刷银行卡或身份证即可完成信息采集；办理银行卡更加方便，在自助发卡机上操作几步就能轻松完成；扫描一下二维码，关注“中国银行微银行”微信公众号，即可查看各类银行产品资讯以及市场活动信息……走进中行智能网点，客户自然而然地感受到了科技的人性化，其实这是业务流程优化的结果。智能网点大大改善了原来银行部分复杂业务的办理效率，有效提升了客户满意度。银行网点由原来的交易性场所，逐渐向展示性、服务性、营销性场所转变。

中国银行网点智能化升级建设分为智能化旗舰店、智能化网点及小型智能化网点三个层次。智能化旗舰店不仅配备较为全面的智能设备，同时优化网点功能分区，扩大客户体验区域，设计差异化的客户服务路线，同时优先投入新产品，推广新的业务流程，着力打造全新品牌形象。智能化网点则重点突出新流程、新服务，辅以设备升级与布局优化，以较低投入全面提升网点业务处理与营销拓展能力。小型智能化网点则主要突出新服务，配套投放相关设备，以便民服务扩大客户基础。

举一个简单的例子就可以说明网点功能分区和智能设备投放所带来的效果。在新设立的客户体验区，中行的营销人员可以现场通过手机同屏的方式针对不同客户介绍与客户需求相匹配的产品。这不仅摆脱了传统银行网点中销售人员依靠介绍手册进行产品推荐的方式，更可以利用以同屏显示为代表的多种互动方式为客户展示产品特点，进一步提升了对客户的增值服务，客户的体验也更佳。

在决定一家网点应该改造为智能化旗舰店、智能化网点还是小型智能化网点时，中行的策略归根结底就是一句话：“因地制宜。”网点的客流量、周边的市场机会以及原来网点的场地、装修和设备情况都是考量因素，实用性是网点智能升级的出发点，打造跨渠道体验的一致性、全面提升各渠道服务功能和效率则是中行网点智能化建设的目标。