智慧创新 北京银行“京彩E家” 开辟创新型网点运营模式

2015年7月18日，央行等十部委发布《关于促进互联网金融健康发展的指导意见》，提出了一系列鼓励创新、支持互联网金融稳步发展的政策措施，同时落实了监管责任，明确了业务边界。互联网金融正朝着健康有序的方向发展，传统金融行业面临的外部竞争日趋激烈。

同时，利率市场化改革、存款保险制度的出台，以及微众银行等民营银行的成立将进一步加剧银行业内部对零售客户的争夺。随着互联网平台资源和金融服务的深度整合，个人金融行为模式正从被动式向交互式及移动端转型。在这一行业大环境下，国内传统银行纷纷加速零售业务转型升级，努力融入互联网金融发展浪潮。

面对“互联网+”时代金融行业内外部挑战，一贯以“敢于创新”著称的北京银行(601169,股吧)紧跟时代步伐，积极拥抱互联网，在“一体两翼”发展战略推动下，加速零售业务转型升级，以创新发展为主线、整合线上线下资源，在业内首创符合“互联网+”时代金融服务新要求的“京彩E家”智能轻网点。

2014年9月，北京银行正式推出首家“京彩E家”智能轻网点（以下简称“京彩E家”）理念店，并于北京长安街支行率先开业。“京彩E家”理念店通过现代化、科技感、居家式的装修风格，配合电视、可触摸屏幕等营销设备，显著增强网点吸引力，提升网点的营销和获客能力。

据悉，在“京彩E家”中，高科技、智能化自助机具和电子银行渠道替代传统网点柜台，7x24小时为客户提供开户、缴费、转账、投资理财、贷款、保险以及现金存取等多项金融服务，使客户体验北京银行“便民”、“惠民”、“利民”的服务理念。

凭借先进的设计理念和运营模式，“京彩E家”一经推出即获得社会各界认可：荣获《金融时报》杂志社颁发“年度最佳零售网点创新银行”奖；荣获北京市银行业协会颁发的“特色服务示范单位渠道建设”奖；荣获《银行家》杂志颁发的“十佳金融产品创新”奖。

一站式营销服务模式

“银行应在运用好自身强大的线下渠道的同时，积极开发线上渠道的全新优势”——这是北京银行零售业务“一体两翼”战略转型的出发点，更是“京彩E家”产生的最初动力。

在客户需求多元化的时代，“京彩E家”依照“流程银行”理念，打造出一套让客户“发现网点”——“走进网点”——“了解产品”的一站式营销服务模式。首先，“京彩E家”采用白色、流线型设计，配合七彩LED灯带，营造网点与众不同的视觉感受，让客户第一时间发现网点。

其次，“京彩E家”配备了“京彩e屏”、营销互动台、产品推广电视屏等智能化营销工具，利用屏幕的互动性和亮丽的广告画面提升网点整体视觉效果，引起客户对银行产品或服务的兴趣。

再次，“京彩E家”智能化营销设备提供实时基金、理财、储蓄、贷款、保险等产品信息，在助力网点人员销售的同时，也可供客户自主了解银行产品或服务。

最后，“京彩E家”凭借“家文化”特色设立客户接触区，定期开展亲子、沙龙等活动，为客户营造温馨、舒适的家一般的感受，最大化提升客户体验，让客户的心“留”在网点。

值得一提的是，“京彩E家”充分发挥电子渠道营销优势，利用VTM，可将开卡、业务签约、电子银行申请等准入业务的服务时间延长至晚9点，有效覆盖传统网点营业时间盲点，延展营销时间和空间。此外，即使客户不在网点，也可在家里通过在线银行、微信银行、手机银行，方便快捷地了解银行产品或服务，若有问题可随时致电客户经理，消除营销断点，在银行和客户间搭起沟通“桥梁”。

不仅如此，“京彩E家”还构建了“线下体验、线上操作”的创新型网点运营模式，在各个角落和细节上为客户提供优质的营销服务体验，在操作环节则努力将客户引导向线上，培育客户使用线上渠道享受金融服务的习惯。

在“京彩E家”里，通过信息展示区的多媒体主墙以及营销互动区的环形营销台，再配以精心安排在各个区域的电子折页、“京彩e屏”等一系列无纸化营销工具，客户可以迅速了解各类产品与服务，并按自身需求进行自主选购。客户还可以向95526客服热线或微信智能客服提问，相关的产品信息将推送到手机。如果客户想直接购买，可以根据产品信息及服务指示，到产品购买区通过网银、手机银行等电子渠道直接购买，从而形成从线下到线上全流程自主化操作。

以一位非北京银行客户为例，客户可以在开卡签约区通过VTM远程智能柜员机办理开卡、网银/手机银行签约、理财/基金签约及完成密码管理等业务；接着，客户可以到自助操作服务区使用存款机、取款机、缴费机、查询机等办理基本的存取款、生活缴费业务；在信息展示区和营销互动区，客户可以通过多媒体信息屏和环形营销台查看产品与服务信息，并利用微信扫描二维码和短信推送功能，在自己的手机上获取信息；随后，客户可以到产品购买区通过网银和手机银行完成产品购买。

通过对流程和服务的创新，“京彩E家”实现了全流程、全功能、无缝衔接的电子化自助服务，能有效培育客户使用电子渠道享受金融服务的习惯，同时也大大降低了银行的操作风险。

在业内人士看来，“京彩E家”融合线上线下渠道，提供协同服务，开创了创新型网点运营模式，是北京银行“一体两翼”零售业务发展战略的全新实践。

打造极致客户体验

互联网思维的重要特征就是将客户体验提升到极致。对此，北京银行董事长闫冰竹提出，未来将从三个方向提升北京银行服务水平：一是提升金融服务的“精准性”；二是增强金融服务的“普惠性”；三是提升金融服务的“便捷性”。当前，随着金融市场逐渐放开，人们可以选择的金融服务渠道越来越多，对传统银行的依赖性逐渐降低。

在这一趋势下，北京银行坚持用互联网思维做银行，从客户体验出发，推出“线下体验、线上操作”创新型网点运营模式——“京彩E家”，以全新的服务模式贯彻“以客户为核心”的理念，为客户提供更优质、更便捷、更贴心的金融服务。

据记者采访了解，“京彩E家”打破了传统银行网点营业时间的限制，真正做到了让客户自由选择业务办理时间，随时轻松享受银行的产品和服务。其中，以创新型机具、传统机具和电子银行渠道为依托，“京彩E家”实现了全业务覆盖，从签约、办卡到存取转账，从理财投资到贷款融资，从生活缴费到财经资讯，基本涵盖客户大部分业务需求。

同时，“京彩E家”通过对物理网点的业务操作、营销服务与客户关系管理模式实行全流程的电子化提升，有效避开了传统网点因柜台窗口有限、客户办理业务时间集中造成的排队问题，客户可以随时享受全流程自主操作的一站式金融服务。

除此之外，“京彩E家”还提供免费的WIFI接入，通过便捷的短信推送和二维码扫描功能，客户可以在“京彩E家”看到最新的财经信息、理财资讯、产品介绍，只需点一点、扫一扫，就能“随身携带，随时阅读，随心分享”。

“京彩E家”布局处处体现出人性化和精细化。例如在自助机具的布设方面，取款机离出入口最近，满足取款客户在时间上的高要求；存款机位置相对靠里，是因为存款业务办理时间较长，同时也兼顾到客户操作的私密性。从名称上，自助机具摒弃了以往ATM、CRS的专业术语，采用“存款”、“转账”、“产品购买”等简单通俗的语言，为消费者带来最大程度的便利。

开辟“轻”型化网点发展之路

网点仍然是传统银行与互联网金融企业开展差异化竞争的重要依托。然而，由于建设周期长，运营成本高，传统银行网点价值增长将呈现边际递减的趋势。因此，对于传统银行来说，必须充分利用自身优势，加快传统网点转型升级，降低网点投入成本，提高网点运营效率。

在不断的探索中，北京银行“京彩E家”开辟了一条银行网点“轻”型化发展的道路。轻于银行、轻享客户，体现在灵活、高效、低成本的网点部署方式。“京彩E家”通过标准模块化设计实现快速部署，开创了商业银行网点“小、精、灵”的先河。“京彩E家”设计了标准的业务模块，并对模块内相关内容进行了详细定义，各网点在建设时，可以根据实际情况按照标准化的模块说明进行快速拼接部署。

以位于北京银行长安街支行的首家“京彩E家”为例，从概念创立、项目设计，到最终进行项目实施、网点改建、投入运营，仅历时5个月，于2014年9月4日正式对外运营。而随着设计理念和建设规范的逐步成熟完善，“京彩E家”的筹备和建设时间将进一步缩短。

“京彩E家”的一个重要优势在于其便于复制、便于推广落地，以南京丰富路社区支行、中海凤凰熙岸社区支行两家离行式“京彩E家”为例，从开始筹备到建设完成，两家智能轻网点仅历时两个月，标志着低成本、高效快速部署的“轻”型化、智能化的新型网点运营模式得到成功复制。

在具体部署过程中，“京彩E家”做到了因地制宜，可根据不同网点自身的需求确定配备营销专员的数量。同时，相较于社区银行，“京彩E家”对场地面积的要求更加灵活，既可以在传统网点内部改建，也可以依托离行式自助银行模式进行设计，形式多样，部署灵活。

在专业人士看来，“京彩E家”以北京银行强大的电子银行体系为支撑，依托在线银行、网上银行、电话银行、手机银行、微信银行、VTM、传统电子化金融服务设备以及智能化多媒体营销终端实现业务和流程的无缝对接，实现了对有限的人力、网点资源的高效利用，在降低投入成本的同时，提高了运营效率。

面对互联网金融的挑战，北京银行“京彩E家”创新经营模式，走“轻”型化、集约化路线，在未来的市场竞争中将更具优势。

北京银行相关负责人表示，“京彩E家”品牌的创立是北京银行积极主动拥抱互联网，应对时代发展和客户需求的重要举措，也是“一体两翼”零售转型战略的创新实践。“京彩E家”将逐步在全国推广并不断完善、升级。面向未来，北京银行将会继续依托强大的创新能力，为客户提供更便捷、更优质、更贴心的金融服务，在互联网金融的时代浪潮中，掀开北京银行惠民金融、便民服务的新篇章。