中行智能网点：未来银行新诠释

“当你走进银行营业厅，客户经理早已拿着移动Pad等候你的到来，他不仅对你的金融服务诉求了如指掌，而且提供了多种资产配置和投资方案供你参考。”这是全球最大的管理咨询公司埃森哲（Accenture）在《2016年的银行业》中畅想的未来银行服务场景。如今，这一想象中的场景已在中国银行的智能网点中变成现实。

先进科技的广泛应用

传统金融业务如何与全息投影、NFC近场通信、3D影像、虹膜识别等前沿科技相融合？在“时空穿越感”十足的中国银行智能网点，也许就能找到答案。

先来看贵金属展示台。在全息投影和3D影像技术的支持下，客户动动手指，点击感兴趣的产品标签，贵金属产品的立体图像就会以360度旋转的方式展示在眼前,视觉效果甚至比实物展示更加逼真。而且，摆脱了展台空间的限制，更丰富多样的产品得以充分展示出来。

体感式互动屏幕带来全新的感官体验。客户可以在触控屏上查看产品介绍或参与金融游戏，大堂经理还可以通过蓝牙技术将手机屏幕投射到液晶屏，更好地为客户演示手机银行的新功能。据悉，中国银行还在筹备应用虹膜识别技术，追踪客户使用电子渠道时的眼动数据，开展更加精确的客户体验研究，以推动客户体验实现进一步的飞跃。

在中行智能网点的自动贩售机上，记者还试用了NFC近场支付、手机声波支付等新型支付方式。选中商品后，拿出长城IC借记卡，只需像刷公交卡一样贴近卡片感应区，轻轻松松就购买成功了。办理业务之余，还能享受小额消费的便利。

除了高科技设备外，针对不同客户的个性化服务和产品推荐，更是中行智能网点的亮点。当客户走进智能网点，在排队机上一刷卡，系统立即识别客户身份信息，把资产情况、持有产品、交易信息等数据主动推送给客户经理。这时，本文开头设想的服务场景就会真实发生了——客户经理在与客户见面前已经对客户情况了如指掌，接下来的主动迎候、产品推荐、出谋划策、排忧解难，自然轻松到位。通过这样一套完整的智能系统，在大数据运算的帮助下，中行实现了更加精准、贴心的差异化客户服务。

交易流程简化也是智能网点的特色之一。中行正在研发推广免填单、无纸化和电子签名等功能，省去客户在柜台办理业务过程中填写各种纸质单据的麻烦。在电子填单设备上填写一些基础信息后，客户可获得一个二维码，而网点柜员只需扫描二维码就能直接导入客户信息。

在运用前沿科技帮助客户节省时间的同时，对关联柜台交易打包组合、简化柜员操作，是中行提升服务效率的另一个秘诀。个人客户办卡、开通网银、签约理财和基金服务等一系列业务，企业客户签约网银查询和转账服务、设置财务人员及其操作权限等多流程操作，被组合成个人综合开户、网银服务包签约等，柜员可一次性完成多项交易处理。

战略改革的集中体现

近年来，金融市场风起云涌，全方位、多样化、跨行业的竞争和挑战正成为传统银行业面临的“新常态”。作为历经世纪沧桑的百年老店，中国银行一方面密切关注宏观经济增速放缓、利率市场化改革提速等外部环境变化，积极寻求可持续发展道路；另一方面，面对异军突起的互联网金融业态所带来的“金融脱媒”压力，锐意进取、主动创新，在激烈竞争中不断提升自身竞争力。

“实体网点在客户选择金融服务品牌过程中仍具有一定的重要性。虽然大多数客户不再将网点作为其取得银行服务的主要通道，但是在同样这群客户之中，很多人还是希望若有需要时仍能享受到实体网点渠道的便利性。”美国著名未来学家、移动金融研究学者Brett King在其畅销书《bank3.0》如是说。“我不见得会去网点，但一想到在有需要时网点可提供协助就倍感安心。”这也是银行较之互联网金融企业显著的优势之一。因此，中行在大力发展电子渠道、推进金融产品创新的同时，大力推动网点转型升级，深挖网点潜力来提升客户黏性和网点经营能力，积极应对外部环境变化和激烈的同业竞争。

在网点的转型蓝图上，有什么计划可在未来3-5年达成,让客户和银行都从中受益呢？Brett King就这一问题给出了自己的答案，那就是减少客户与银行互动的阻力，加强客户行为分析，优化系统，推动交易自动化。这些都与中行的网点改革措施不谋而合。

仅从增强客户与银行互动的举措，足以看出中行网点改革所下的功夫之深。通过优化网点空间布局，增设客户体验区，配以智能设备，让客户充分体验银行的创新产品和服务，减少客户对新事物的接受障碍。客户在体验过程中的任何问题都有工作人员随时解答,但网点人员和服务成本并未由此增加，因为中行配套的改革举措是提升自助服务效率，减少高柜数量，提高网点营销人员占比，让更多的柜员走向大堂，从事客户沟通和服务工作。这种一对一的服务方式，成功将更多的客户引领到新的电子渠道自助交易，减轻了柜台压力。

中行内部数据显示，网点智能升级后，高峰时段客户的等候时间可缩短15-20分钟，与此同时，电子渠道交易迁移率持续提高。2014年，部分智能网点的拨备前利润增长超过44%，比基本条件相当但尚未进行智能升级的网点高出14个百分点。网点智能化改造升级已经初步显示出客户和银行双赢的成效。随着改造范围的扩大和智能化程度的加深，良性循环效应将进一步显现。

未来银行的现实演绎

在《2016年的银行业》报告中，埃森哲提出了未来银行的3种主要创新模式：“智能多渠道”型银行——通过强化多渠道体验来留住客户，并有效满足其金融需求，同时将数据分析战略性地应用到该模式的核心部分；“社交参与”型银行——充分利用社交媒体互动来提高客户亲密度；“金融或非金融数字生态系统”型银行——将银行定位于金融及非金融服务销售生态系统的中心，充分借助移动技术的力量，通过合作伙伴网络，为客户提供超越传统银行产品范畴的服务。可以说，上述三种创新模式已在中行智能网点基本实现。

中行非常注重通过电子渠道与物理网点的协同服务来提升客户体验。记者在智能网点发现，客户只需通过微信银行、手机银行等电子渠道预约网点服务，就可以在约定时间段到网点快速办理业务。 “中银签证通”是中行跨渠道协同服务的又一更典型例子。这是中行发挥传统服务优势，为出国客户提供的代办签证创新服务。客户可以通过中国银行的官方微信提交签证申请，银行网点工作人员会对相关资料进行预审把关，预审通过后客户再微信付费。所有签证办妥后，中行网点提供邮寄到家的贴心服务。客户还可以通过微信随时查看签证进程。

中行不仅基于微信渠道提供金融服务，也非常重视通过社交媒体与客户互动。客户关注中行官方微信“中国银行微银行”，既可以查询账户余额、交易明细、信用卡账单和网点信息等银行资讯，又能办理无卡取款、购买理财产品、信用卡还款等金融交易，还能参加中行开展的有奖互动活动。此外，客户对银行服务如有疑问，可以通过微信在线客服，实时与中行互动交流。

包括前文提到的微信代办签证服务，智能网点为到店客户提供的打印传真、商品自动售卖服务，以及中行电子银行提供的民生缴费、医院预约挂号等，都已超越了传统银行的服务范畴。从这个角度说，中行正在向“金融或非金融生态数字系统”型银行迈进。

这些是未来银行的近景图，在中行智能网点已经提前实现。那么未来银行的远景图——后智能网点时代的银行服务又将如何？也许答案就在中行自己对智能银行的定义之中：“随时、随地、随心。”未来是值得憧憬的，在中国银行，我们或许可以看到部分未来。