无人酒店如何才能落地生根 靠噱头能走多远

无人新业态接连来袭，无人酒店项目也赶热度纷纷上马。9月26日，北京商报记者独家获悉，隐世Hutel·叠院儿10月底即将落户前门，这也是北京首家“无人酒店”的正式亮相，消费者可以通过移动客户端自主进行预订、入住、退房等。不过，在业内看来，目前无人酒店更像是营销噱头，虽为无人酒店，但成本却高于传统酒店。此外，酒店的本质是服务，而服务需要温度和情感。同时由于受众群体窄，无人酒店仅仅依靠噱头无法持久生存，未来还需要寻找新的支撑点。

变革还是噱头？

随着无人超市、无人驾驶的兴起，“无人”已经成为时下流行的热词之一。现如今，无人的概念已经席卷到了酒店业。北京商报记者独家了解到，隐世Hutel·叠院儿将于10月底开业，在实地走访中发现，隐世Hutel·叠院儿采用了三进院落的设计方式，目前主体工程已经完工，进入了最后的装修阶段。

隐世Hutel·系列创始人王燕告诉北京商报记者，叠院儿共有7个房间，最多容纳14人，房费为2000元/晚以上。据悉，叠院儿是由国内互联网金融服务企业多彩投上线众筹的，也是雷军系企业品牌的首次联动。消费者可以通过人脸识别完成从入住到退房、支付等。

其实早在之前，国内就开始出现了不同形式的无人酒店，位于上海的99旅馆连锁北翟路店实现了“无人”服务的自助式入住。据介绍，消费者可以通过多种渠道进行预订，到达酒店之后，只需要在自主服务机器上刷一下预订人的第二代身份证，系统就会调出相应的预订信息，消费者可以根据操作提示自主完成入住登记，无需酒店前台人员的服务和帮助。同样，退房也非常方便，只需将房卡插入自主服务机器卡槽，系统会自动找回多余的押金、打印发票，无需等待前台服务员确认查房清点后的一系列结账手续。

业内人士分析认为，无人酒店必然有其存在的合理性，酒店人不可忽视无人酒店的发展及应用。但是，目前国内的无人酒店还处于试水阶段，酒店安全、机器维护等多方面还存在着亟待解决的问题。

王燕坦言，其实目前“无人酒店”只是个噱头，更多的是运用智能科技实现酒店的智能化。所谓的“无人”其实是在基础服务上，让一些程序解决顾客的基本需求。为了解决个性化服务，隐世Hutel·叠院儿增加了管家服务。

在多彩投首席战略官张森华看来，多彩投对“无人酒店”的投资和试水，是希望通过借助科技手段来解放基础劳动力，通过人性化的操作系统，进行人与设备的交互。

低成本是伪命题？

随着人工智能和物联网技术的不断发展，自去年以来，智能酒店的概念开始逐渐落地发酵。有观点认为，未来，智能科技或将取代酒店服务人员，可以创造更大的社会价值。

“虽然‘无人酒店’在人员配备上有所减少，但叠院儿聘请的高级管家在成本上却远高于传统酒店的服务人员成本。”王燕在接受北京商报记者采访时如是说，“也许一个传统酒店可能需要30人，每人工资为3000元/月，共9万元。但是我们现在需要雇佣更加高级的15人，月薪在1.5万元左右，人力成本支出为22.5万元，每月人力成本反而需要多支出13.5万元。”

不仅如此，智能科技设备才是高成本，越智能成本越高，还要花费大笔费用进行智能设备的保养与维护。除此之外，地租也是高成本的原因之一。

北京商报记者在携程网上发现，2000元可以预订星级酒店的行政套房，而叠院儿的一间房就已经达到星级酒店套房的价格，并且只有7间客房，相对于酒店来说，叠院儿确实存在一定的局限性。

山东旅游饭店协会会长何庄龙认为，目前人工智能还没有显示应有的威力。以前酒店前厅部可能需要10个人，现在有人工智能的辅助，可能只需要4个人左右，降低60%-80%的人力成本，可提高运营效率，提高服务质量，提高宾客满意度，并且可使酒店管理更加科学化、精细化，通过对客源进行类比分析，推动产品创新。

华美酒店顾问机构首席知识官赵焕焱告诉北京商报记者，由于人工成本和能耗是酒店第一第二大的成本，因此节能降耗和减少劳动力成本才是创造酒店经济效益的重点。

如何才能落地生根？

随着更多无人酒店项目的落地，酒店行业人力密集型现象或将逐步被智能化应用改变。其中，酒店行业的人工智能展现出了极强的发展潜力。

有数据显示，目前国内已经有200多家酒店在使用机器人服务，在世界上位居首位。未来，这个数字有望进一步提升。然而，在竞争激烈的酒店市场，智能无人酒店落地能否真正生根呢？赵焕焱表示，人工智能可以帮助酒店实现差异化、个性化发展。

实际上，就当下市场而言，酒店行业竞争激烈，同质化现象比比皆是，毫无亮点的住宿体验，让不少旅客体验感平平。而诸如无人酒店、智能酒店的横空出世，除了增加酒店设计感、产品品质感，饱含“黑科技”的智能产品更能成为酒店差异化，吸引客人、留住客人的利器。抛开成本因素来看，这实际上是酒店营利的很好出发点，随着时间的推移，如何才能真正落地并生根？

然而，尽管人工智能化的无人酒店发展潜力无限，可制于成本问题和科技水平问题，未来发展的阻力依然不小，例如不少四星级以下酒店难以进行相应的资本投入；很多人工智能设备只是试验品属性并未真正量产；一些技术难点未被突破制约实际应用等。如何才能真正落地，引发了业界的关注和思考。

在张森华看来，无人酒店并不是一成不变的产品，而是需要不断迭代更新科技感其实只是其中的一部分，更多的是要把科技与服务结合，来塑造“新服务”的商业模式。

赵焕焱认为，酒店本质是服务业，酒店的服务需要温度和情感，这只有员工才能做到，因此智能无人酒店并不能完全替代传统酒店。

北京商报记者 舒志娟 实习记者 王莹莹

酒店推智能化服务事迹一览

■2014年8月 喜达屋旗下Aloft品牌开始测试使用Botlr服务机器人。

■2015年8月 洲际酒店集团旗下圣荷西硅谷皇冠假日酒店推出了自主服务机器人。

■2016年3月 希尔顿与IBM沃森合作测试AI礼宾机器人。

■2017年6月 海航集团旗下酒店在运营中使用智能机器人。

■2017年9月 飞猪未来酒店推出万豪VR选房、“刷脸”入住、房内Siri等功能。