无人银行开业智能柜台上岗，用户买账吗？

不久前，第一家无人银行在上海开业，消息引起关注。人工智能、人脸识别等技术，取代了银行的大堂经理、柜台人员。

事实上，银行的智能自助设备已在我们身边广泛应用。

人越来越少，机器越来越多

在汉口一家国企工作的彭女士，因为办房贷，需办一张浦发银行的银行卡。6月10日，她前往该行汉口新华路一网点办理。

说明来意后，银行保安直接把她带到一台类似于取款机的智能设备前，告诉她这台机器上就可以开卡。她插入自己的身份证，选择开设账户，填写个人信息并自动拍照验证身份后，很快一张银行卡从机器里“吐”了出来，整个过程用时3分钟。彭女士说，机器操作不复杂，一般人都会，比柜台办更方便快捷。

智能机器越来越多，人工柜台越来越少，这是街头银行网点正发生的明显变化。

在中国银行广埠屯支行，湖北日报全媒记者看到，银行大厅内现金柜台仅有2个，比现金柜台更为醒目的是3台“智能柜台”机器。银行工作人员说，除了2万元以上取款、零钱存取业务，其他开卡、挂失、理财、转账等业务都可在手机银行或者智能柜台上办理。

智能柜台已在一定程度上替代人工柜台。招商银行在年报中指出，截至去年末，该行零售电子渠道综合柜面替代率为98.24%；可视化设备柜面业务分流率为74.96%。

金融智能机器市场爆发性增长

“机器取代人，是现在网点调整改造的方向。”一国有大行网点管理人士对记者说。

随着同业竞争加剧以及互联网金融冲击，目前，各大银行都把智慧银行网点转型升级作为战略重点并积极推进，利用智能化技术改造服务流程，塑造新的业务模式，大量投放智能自助设备以提升网点综合服务水平。

中信建投证券研究所计算机行业高级研究员程杲表示，非现金类智能设备是各大银行采购重点，目前智慧柜员机、超级柜台投放量开始放量增长。

无人银行并不太遥远。银行对网点的智能升级，短期而言，将利用自助设备实现流程优化；长期而言，银行将广泛利用智能设备、数字媒体和人机交互技术等将网点升级为全面智能化的服务终端。

这些智能机器是谁生产的，市场有多大？据介绍，智慧柜员机类等非现金类设备，国产厂商长城金融、恒银金融、浪潮、证通电子等企业占有绝对优势。

中行湖北省分行渠道运营部人士介绍，该行的智慧柜台采购价格平均2.2万元一台，平均每个网点投放2台，到今年底将覆盖全省约400个网点，目前80%以上的网点已完成智能改造。

四大国有银行目前在湖北拥有约2700个网点。仅以四大行计算，银行智能设备硬件在湖北的市场就达1.2亿元。

银行自助设备的主要供应商之一恒银金融科技公司，去年非现金智能自助设备销售额 4.22亿元，同比激增126.22%，而现金类传统ATM设备营业收入仅增长5.46%。该公司指出，业务增长主要是智慧银行转型升级过程中，智能自助设备市场需求迅速增长所致。

用户体验还需进一步优化

随着智能机器的广泛应用，不少银行的人工柜台人员转岗为智能专员，指导用户在智能机器上办理业务，同时身兼一定的营销职责。总体而言，开卡、挂失等业务从人工柜台迁移到智能机器后，效率提升，时间缩短。比如，开卡的平均时间从10分钟缩短至3分钟左右。

但也有不少银行客户表示，智能机器使用体验并不是很好。

在武汉光谷软件园工作的秦先生称，从人工柜台转移到智能机器后，感到银行的贴身营销力度更大了，客户感受不是很好。碰到对智能机器操作比较陌生的人，即使有银行工作人员在一旁指导，也往往要花数倍于正常的时间，后面的人还是要排队很久。

据了解，银行智能机器也根据实际使用情况不断升级优化。中国银行去年就对智能柜台进行了12次迭代升级，73类金融业务场景实现智能化办理。

近期，建行智慧柜员机也上线新版本，新增了联动取号功能，如果无法在设备上继续办理业务时，系统会为客户自动取号并打印人工柜台排队号等。

智能柜台要取代人工，还需要以人为本，进一步优化服务流程、优化机器功能。（湖北日报全媒记者 张阳春）

来源： 湖北日报    转自：新华网