以全新姿态诠释“您身边的银行、可信赖的银行”

穿梭在这座古城墙与现代化建筑交相辉映的西安城，每个人都感受着这个城市的发展带给自己生活或大或小的变化。在这一座座高楼里，一条条街道边，工商银行的众多网点俨然成为城市里的另一道风景：深灰色墙面、正红色logo的装修风格看上去像是位严肃正统不失大气的“大叔”；而走进其中，各种高端智能设备的配备、优化的功能分区、细致的便民化服务，又让它越来越像位年轻时尚又满是柔情的“女神”。科技改变生活——智能化的运用、规范便民的服务，如今的工商银行让陕西老百姓(603883,股吧)的金融生活变得更加简单、快捷和生动。

众口难调。提起银行服务这个敏感话题，在固有认知中，大部分人对于网点众多、客户数量庞大的国有大行的印象都是：人多、排队、服务一般……当各行各业都在提高服务质量、追求服务品质的今天，遍布于这座城市角角落落的工商银行陕西省分行各支行，每天要接待数以万计不同年龄段、不同交易习惯、不同文化程度的客户。尽量让每位客户都满意，是件难度系数巨大的事。但工行陕西省分行在高难度系数下完成了一个漂亮的转身。

记者曾做过一个小调查,在银行网点随机询问了10位市民，当被问到“去银行办理业务时最不满意的地方是什么？”时，其中有7位的答案都是“排队”。而另外3位的答案两个是“填表格”，一个是“服务态度”。如今这三种客户“不满意”的问题，在工商银行推出智能化服务后，均迎刃而解。wifi全覆盖，智能终端、智能打印机、电子银行体验机,各种手机、平板电脑、多媒体互动屏，贵金属3D全息展示、同屏显示终端，存取款一体机、网上银行、手机银行体验机……网点内比比皆是的互联网元素，不仅使厅堂看起来更加高端、时尚，为客户带来了全新的智能服务体验，更因为其基本覆盖了传统银行80%的柜面业务，将柜台后方的工作人员“解放”到厅堂中来，以期为客户提供更加个性化、更加高品质的金融服务。据了解，截至目前，工商银行陕西省分行上线智能设备1241台，覆盖全省60%网点。

等待不超10分钟 小支行做起了“吃螃蟹”第一人

开元路支行

只需一张身份证，3分钟之内完成办卡。采访当日，记者在工商银行西安开元路支行大堂亲眼目睹了张先生自助办卡的全过程,整个自助办卡、开通网银、手机银行、短信提醒等业务过程仅用了5分钟左右。不需要排队，张先生此次的开卡体验让他印象深刻，“以前办张卡，不算排队时间起码也要一二十分钟，现在通过智能终端，办卡太方便了。”张先生欣喜地说。

提起开元路支行，陕西工行的员工都对这个位于北郊开元路一隅，营业面积只有350平米的网点竖起大拇指。之所以出名，源于它是陕西工行第一家在营业网点大厅内公示“限时服务”承诺的网点：一进该网点大厅，右手边的提示牌上赫然印着服务承诺：“您从进入网点到开始办理业务的等候时间最长不超过10分钟”，并公示网点负责人的姓名及联系方式。对于客户基数众多的工商银行来说，这样一句承诺，说起来轻巧，背后需要无数的努力。

而帮助柜员改进效率的“功臣”，就是工商银行正在快马加鞭铺设的智能设备。据了解，以前大多发生在柜台的业务，现在已经有近80%被分流到了“智能设备”上，更多的员工从“防盗窗”后面走出来，充实到网点大堂，引导客户体验、接受、适应这些智能化机器。

有了这些高智商“小伙伴”的“并肩作战”，工商银行的业务办理模式也已经悄然发生了变化。“自助办卡只是工行智能化服务中最简单的一项。除了大额取现和外币存取等少数现金类业务外，大部分业务都可以通过智能设备自助完成，客户办理业务的时间节省了，服务体验自然也会有大的改观。我们支行现在85%的业务都已分流到智能设备上完成。”开元路支行行长李朝晖告诉记者。目前通过工商银行智能自助终端，客户只需提供本人身份证或银行卡，通过人工智能触屏引导，即可实现借记卡开卡、电子银行开户、个人理财等多项业务。根据流程，原人工柜台需耗时20分钟的理财产品受理，在自助终端仅需2分钟，效率提高10倍。同时，智能设备的运用也省去了以往客户纸质填单、协议签订和多次信息签字确认的繁琐，这样一来，办理业务的时间较以前大幅缩减，客户排长队的现象得到根本消除。

不只是在服务流程上有所优化，一些智能设备的便捷体验也给客户带来了惊喜。网点内的智能打印机，只需身份证和银行卡就可打印三年之内的资金流水、存款证明、公积金贷款、按揭贷款的回执单等，并加盖有工商银行印章。这为有贷款需求或是办理签证的客户来说大大提供了便利，不用再忍受动辄一两个小时的排队等候时间。

O2O线下活动 让老太太爱上了用手机“买鸡蛋”只需一张身份证，3分钟之内完成办卡。采访当日，记者在工商银行西安开元路支行大堂亲眼目睹了张先生自助办卡的全过程,整个自助办卡、开通网银、手机银行、短信提醒等业务过程仅用了5分钟左右。不需要排队，张先生此次的开卡体验让他印象深刻，“以前办张卡，不算排队时间起码也要一二十分钟，现在通过智能终端，办卡太方便了。”张先生欣喜地说。

提起开元路支行，陕西工行的员工都对这个位于北郊开元路一隅，营业面积只有350平米的网点竖起大拇指。之所以出名，源于它是陕西工行第一家在营业网点大厅内公示“限时服务”承诺的网点：一进该网点大厅，右手边的提示牌上赫然印着服务承诺：“您从进入网点到开始办理业务的等候时间最长不超过10分钟”，并公示网点负责人的姓名及联系方式。对于客户基数众多的工商银行来说，这样一句承诺，说起来轻巧，背后需要无数的努力。

而帮助柜员改进效率的“功臣”，就是工商银行正在快马加鞭铺设的智能设备。据了解，以前大多发生在柜台的业务，现在已经有近80%被分流到了“智能设备”上，更多的员工从“防盗窗”后面走出来，充实到网点大堂，引导客户体验、接受、适应这些智能化机器。

有了这些高智商“小伙伴”的“并肩作战”，工商银行的业务办理模式也已经悄然发生了变化。“自助办卡只是工行智能化服务中最简单的一项。除了大额取现和外币存取等少数现金类业务外，大部分业务都可以通过智能设备自助完成，客户办理业务的时间节省了，服务体验自然也会有大的改观。我们支行现在85%的业务都已分流到智能设备上完成。”开元路支行行长李朝晖告诉记者。目前通过工商银行智能自助终端，客户只需提供本人身份证或银行卡，通过人工智能触屏引导，即可实现借记卡开卡、电子银行开户、个人理财等多项业务。根据流程，原人工柜台需耗时20分钟的理财产品受理，在自助终端仅需2分钟，效率提高10倍。同时，智能设备的运用也省去了以往客户纸质填单、协议签订和多次信息签字确认的繁琐，这样一来，办理业务的时间较以前大幅缩减，客户排长队的现象得到根本消除。

不只是在服务流程上有所优化，一些智能设备的便捷体验也给客户带来了惊喜。网点内的智能打印机，只需身份证和银行卡就可打印三年之内的资金流水、存款证明、公积金贷款、按揭贷款的回执单等，并加盖有工商银行印章。这为有贷款需求或是办理签证的客户来说大大提供了便利，不用再忍受动辄一两个小时的排队等候时间。

O2O线下活动 让老太太爱上了用手机“买鸡蛋”

南大街支行

南大街粉巷是西安城内颇为繁华的地方。粉巷的东头与南大街交会，西头则连着南院门街，每一个角落都充满了历史文化气息。得天独厚的地理位置使其发展成为城市著名时尚街区，娱乐胜地。而位于粉巷口的工商银行西安南大街支行在这里服务周围市民也有33个年头了。

虽说年龄不小，南大街支行却也如这巷子一般不仅散发着厚重的历史气息，更有着与时俱进的活力和现代智慧的内里。从2015年7月至今，已开办15场O2O活动的南大街支行打破了线上和线下的边界，让客户体验到更多元化的金融乐趣。

O2O是顺应电子商务发展趋势而产生的一种立足于本地生活服务的电子商务模式。把线上的消费者带到现实的商店中去——在线支付，再到线下去享受服务。“在网上买东西，见不到真实的商品，我经常会心里没底，但是参与到工行O2O的活动就不一样了，这些卖家现场带着东西来，我看上就用手机付款，当下就能拿走商品。今年双十一搞活动时，我抽到的电子优惠券满30就可以减20。又放心又便宜！”亲身参与过南大街支行O2O活动的李女士对这种购物方式充满认同。

圣诞节、情人节、儿童节、中秋节、双十一购物节……每到重要节点，南大街支行都会把优质商户邀请来网点做产品秒杀活动。为此，该支行专门在大厅内劈开了一块区域用于举办O2O线上线下活动，客户利用融e联和e支付现场付款，现场拿走需要的产品，利用大屏幕上墙、抽奖、摇一摇等新颖的形式来给客户新鲜的体验，同时还能用积分来换取产品。

“我们邀请的商户都是融e购上的商户或是行里的对公账户客户，这些商户的产品都很有保障。”南大街支行客户经理郭水清介绍道，“不同的节日，秒杀的商品也会根据节日的特色而有不同，情人节秒杀红酒巧克力，端午节秒杀粽子糕点，中秋节秒杀月饼茶叶……今年七夕节时，我们邀请的商户是卖格鲁吉亚进口红酒的。如果是在淘宝上买此类红酒，大家多少要质疑酒的真假。但因为商户是我们行的对公客户，银行内部有此商户的对公账户、外汇账户的流水以及进口的单据，所以我们能保证商品的品质。大家可以放心购买。”

“O2O这种先进的活动方式，50岁以下的客户接受度比较高。”郭水清说，“对于初次接触这类活动的客户，我们的客户经理会陪同指导操作，一般第二次后客户就能自己主动操作了，体验满意度非常高，不少客户亲身体验之后连连称赞。中秋节、双十一的时候我们举办过土鸡蛋优惠购的活动，平时一箱48元的鸡蛋，当天秒杀价是18元，一位大妈买回去品尝了以后特别满意，第二天专门来网点找到我，说下次再搞这样的活动让我一定通知她。”

对于个人客户来说，这里有琳琅满目的商品、有特价的优惠，并且能亲身感受到线上线下一体化带来的便捷和乐趣；对于对公客户来说，因为这个开放式的平台，使得自家的产品得到进一步的推广。不得不说，在网络与实体双运作的市场环境中，南大街支行利用自身优势，完成与O2O模式的整合，突出银行在O2O商业链中的金融中介地位，真正转变角色，费心把服务和增值服务做到家，实现了三方互利共赢。

备个微波炉 中午办业务的白领可以来“热饭”

曲江支行

西安曲江新区是首个国家级文化产业示范区，作为首批进驻曲江新区的金融机构，工商银行西安曲江支行也让服务成为了一门艺术，“感受曲江文化，尊享工行服务”的理念在这里呈现得淋漓尽致。

与其他工行网点中规中矩的风格不同，走进曲江支行的大门，古韵古香的氛围扑面而来，大厅等候区内一排排的红木椅子、刺绣椅垫、贵宾理财区走廊的国画屏风……仅这两三个局部的点缀，网点内部的氛围即与曲江整体的仿唐气息相辅相成。细观下来，其功能区分布也井井有条：咨询引导区、客户等候区、现金区、非现金区、自助服务区、电子银行服务区、贵宾服务区、公众教育区等服务功能错落有致，指引鲜明。

在便民服务区，一台微波炉吸引了记者的目光。走访过多家银行营业室，第一次看见厨房电器出现在银行网点内，还是挺震惊的。“支行周边很多上班族都会选择在午间来银行办理业务，这些客户午休时间本就短暂，有些人过来时还来不及吃午餐。为给客户带来更加完美的服务体验，我们特别配备了一台微波炉，虽然用得并不多，但我们希望能为客户尽可能多想、多做！”曲江支行行长助理葛珺这样对记者解释道。

不仅如此,曲江支行在对待各类客户时都关怀备至。室内空调恒温在26°C，大厅里流动的茶水车，给每位进门的客户都送去一杯热茶，让他们在寒冷的雾霾天里享受到不一样的温暖。曲江支行的便民服务设施大到微波炉、轮椅、婴儿推车、医药箱雨伞架、擦鞋机、碎纸机，小到针线盒、老花镜、盲人提示卡，方方面面考虑周到齐全。他们绘制的网点高峰时段分布图以及周边网点示意图，让客户简洁明了地了解办理业务的高峰期，以便客户日后理性选择办理业务时间；在行里员工亲手制作的安全提示卡上，卡通娃娃形象、亲切地展示了各项温馨提示，方便客户易懂、易记。填单台上放置的盲文版服务指南以及助盲卡、ATM自助设备上的盲人贴,点滴细节都能感受到他们对残障人士的关爱。在等候区看杂志的赵女士就对记者说：“这里的书和杂志都不错，还定期更新，我经常来办业务的时候顺便看看书，以往枯燥的等待时间转化成了愉悦身心、增长知识的快乐时光。”

“硬件设施齐备很重要，但软性服务才是灵魂。”据葛珺介绍，曲江支行充分发挥大堂经理“第一人”作用，根据客户需求为其规划最优办理渠道，在节省客户等候时间的同时，提高整体服务的效率。该行高度重视客户意见，要求员工从客户的角度出发，对能在第一时间解决的问题做到绝不推脱、绝不拖延，实现“客户投诉不过二”。专门设立的“爱心窗口”，为老、弱、病、残、孕等特殊人群客户开辟“绿色通道”，提供全过程热情、耐心地引导，积极协助他们顺利办理业务，努力满足特殊群体客户的每一项金融需求；在雨雪天、节假日、业务峰期等三个重点时段，想方设法为客户提供一切便利化服务，消除客户的不满和急躁情绪。该行还制定了“特事特办”服务工作规定，让每个员工都熟悉和熟练运用，为重症住院和行动不便的客户提供上门服务，为聋哑客户提供哑语服务等。

窥一斑而见全豹。南大街粉巷口、开元路街道旁、曲江区转盘边，三家支行，不同的创新方式，相同的服务理念。正是因为这一个个以服务为核心，内强素质，外树形象，不断丰富服务内涵，提升服务体验的支行网点的努力，工商银行陕西省分行赢得了越来越多客户的认可。工行陕西省分行正在用不断细化的服务改变着这座城市市民对传统大银行高高在上的固有印象。