金融科技引领转型创新 兰州银行“场景化”金融服务助力“弯道超车”

穿过未来感十足的“时空通道”，进入以百合花瓣为主体设计元素的智能服务区域，该区域配备了6类9台目前国内最先进的智能设备，并拥有智能化程度更高的新一代交互机器人……这里不是科技场馆，而是一家6月6日新开业的银行网点——兰州银行职教园区支行。

2015年，兰州银行硅谷支行顺利建成营业，开启了兰州银行智能网点1.0时代，并成为甘肃省银行网点的标杆。在金融科技的浪潮下，兰州银行继续积极探索，提升客户体验，着力打造兰州银行智能网点2.0模式，使网点服务精准化、专业化、智能化，职教园区支行就是智能网点2.0模式的代表。

兰州银行董事长房向阳在接受《金融时报》记者采访时表示，兰州银行始终将“加快推动创新技术运用，打造互联网金融生态”作为全行战略转型的发展重点，努力将互联网、大数据、云计算和人工智能的理念、思维、技术等运用于金融产品与金融服务中，构建互联网金融生态圈，促进线上线下相融合，努力增加客户黏性。

智能网点2.0模式更显精准化

职教园区支行建设之初，兰州银行对职教园区建设状况、发展前景以及职教园区支行选址现场进行了细致的调研和分析。

经多次外出考察学习并组织职教园区支行装修专题会议，对职教园区支行功能区域设置、智能自助机具布放等进行了反复推敲，多次选择调整和提升，结合职教园区支行客户定位、科技创新、智能引领、差异营销的需求，确定将该支行打造成为兰州银行智能网点2.0的试点支行设计思路。

《金融时报》记者在采访中注意到，职教园区支行主要分传统业务办理区域、智能金融服务区域、二十四小时自助服务区域、财富规划空间、研讨互动区域、书咖区域、高端客户专属区域、办公区等8个主要功能区域，巧妙利用和化解了地面层高不一的劣势，开创性地将传统银行和智能银行分区域设置，既保持了相互的关联性，同时，通过不同的地面高度使两个区域具有明显的独立性，视觉形象也各自具有鲜明的特征。

智能化全自助的操作模式，让客户不仅可以一站式办理所需各类银行业务，相互的交流和共享精神也会得到很好的彰显。该区域是兰州银行在人工智能飞速发展的时代背景下，又一次对未来银行业态进行的积极探索。

房向阳表示，职教园区支行的建成表明了兰州银行不仅着眼于当下，也是在探索未来，不仅在金融科技上下足了工夫，也在服务理念和经营理念上实现了新的突破和创新，标志着兰州银行智能银行建设的不断升级，确定了网点轻型化、智能化、综合化的转型方向。

金融科技弥合市场缝隙

从目前的金融市场环境来看，金融科技主要是弥合没有被银行服务覆盖到的客户或者市场缝隙，面对BAT等银行体系外的金融科技创新，兰州银行内部加大互联网新技术的研发、应用，以迎合金融科技的发展趋势，提升自身服务的效率，降低运营成本。

兰州银行在国内商业银行中较早推出了智能服务机器人、指静脉存取款、现金循环机、智能柜台金融服务，并集成了人脸、声纹、指静脉等生物识别技术，先后推出并不断完善手机银行、网上银行、VTM、电话银行等互联网金融产品。

据介绍，兰州银行以用户行为特征（碎片化、去中心化、随身化）和业务演变方向（碎片化访问、个性化服务、场景化营销、浸润化体验）为突破口，大力实施平台战略，在成功搭建电子商务平台“百合生活网”的基础上，创造性地推出P2P平台“e融e贷”、房（车）交易平台“e住e行”、“百合直销银行”、农村“三权流转平台”、银医社医疗服务平台等高效、便捷、安全、深受客户喜欢的互联网金融平台。通过电子渠道的应用整合和平台支撑，为客户提供7*24小时金融服务，逐步构建了从简单的电子银行转账交易到深入用户生活的全方位金融服务和较强的客户体验。

在房向阳看来，单一的互联网金融平台或产品，很容易被模仿甚至超越，只有建立起集支付、理财、信贷、电子商务、大数据金融等为一体的互联网金融生态体系，才能形成核心竞争力。

“互联网金融的价值和作用将更多地体现在体系和生态之中。这个体系包括平台体系、支付体系、终端体系、线下体系、服务体系等重要节点。”房向阳表示，“功能的缺失会形成价值的外溢，被替代的可能性大大上升。因此，只有功能齐全、应用广泛的系统和生态，才能满足客户和企业的金融需求，才能适应发展的需要，在竞争中赢得先机。”

场景化转型实现“弯道超车”

金融科技的应用，其关注点是用户，目标是解决用户的痛点、满足用户的需求、提升用户的体验。兰州银行顺应金融科技的发展潮流，特别是为适应移动互联网趋势下客户行为的变化，“弯道超车”完成了从做产品向做客户转型、从做功能向做场景转型、从做渠道向做平台转型，并且跟随客户需求变化及时创新服务和转型经营模式。

支付体系方面，在银行电子账户体系的基础上，兰州银行构建了服务于整个互联网生态体系的统一支付平台——“百合易付”，平台不但为包括百合生活网在内的兰州银行电商平台提供支付结算服务，还是兰州银行面向第三方提供支付结算服务的互联网金融开放平台。

此外，在人工智能方面，兰州银行建立了自有知识产权的金融大数据分析、计算平台。利用知识图谱、NLP（自然语言处理）、语音识别、生物识别等人工智能手段，率先在智能金融产品服务、金融新生态领域的智能营销、风险管控和反欺诈、业务办理、身份认证等重要场景中进行产品创新。

例如，兰州银行将新一代语音识别（ASR）与自然语言理解引擎（NLU）技术体系应用到网点机器人、自助设备和呼叫中心等场景，对客户来说，可以摆脱按键束缚，利用语言说出需求并进行业务办理，自然交互，提升用户体验。兰州银行还将基于人脸、声纹、虹膜等生物识别平台，实现身份的智能化验证，应用到二、三类账户开户、身份认证鉴权等业务场景，提升客户体验。