智能柜台带来客户新体验

随着金融科技的蓬勃发展，电子渠道对物理渠道替代性越来越强，网点转型升级已成为各大商业银行的共同课题。7月2日，浦发银行在沪召开数字生态银行系列产品发布会，推出国内首款i-Counter 智能柜台。据了解，建设银行、招商银行、广发银行等多家银行都在加速“智慧银行”改造，未来智能网点将成为大势所趋。

客户体验更高效便捷

浦发银行的i-Counter智能柜台通过分类梳理数百个传统柜面交易，将信息化、业务流程与硬件设备高度集成，实现了取款机ATM、存取款一体机CRS、远程智能银行VTM和高速存取款机等设备的多维合体，提供高效便捷的一站式综合金融服务。可办理90%以上的银行业务，跨越现金与非现业务之间不可逾越的鸿沟。记者在浦发银行看到，该智能柜台既能支持公司业务、也能支持个人业务，既能支持现金存取业务、也能支持理财、转账、缴费等非现金业务，既能支持小额、也具备20万元大额现金的高速处理能力。据介绍，i-Counter智能柜台一次最多可存20万，点钞速度12张/秒，存款口进钞，问题钞票从取款口出，大大节约了存款时间。记者亲身体验：5万元现金3分钟左右就能搞定。

而且i-Counter智能柜台运用了大量的多媒体、生物认证等金融科技手段，打造了刷脸交互、指纹交互、视频交互等首屈一指的智能交互服务体验。以刷脸取款为例，客户无需携带银行卡甚至手机，只需站在i-Counter智能柜台前面看一眼摄像头，并输入手机号或身份证号码、取款金额、交易密码，随时随地即刷即取。

据了解，除了浦发银行外，还有多家银行也在智能化金融服务领域不断尝试。2017年，广发银行开始改造智能网点，实现了网点智能机具、柜面系统以及移动终端三者之间的信息推送和互联互通。招商银行则是推出了“未来银行”，从主动性、交互性、差异性三个方面解决了传统银行的痛点，降低成本的同时大幅提高效率、提升客户体验。今年4月，建设银行曾在上海率先推出了“无人银行”。5月，又在中国电信上海公司IPTV的平台基础上推出了“电视银行”。“无人银行”主要解决的是客户自己办理银行业务的问题，“电视银行”则能让客户足不出户在家里办理银行业务。

智能网点也有温情服务

智能金融服务的迅猛发展不免造成银行网点关闭、银行减员等情况。根据银保监会金融许可证数据统计发现，2016年5月30日至2018年5月28日，我国银行物理网点共退出4591家，其中2016年1259家，2017年2540家，2018年792家，从2017年后半年开始银行退出网点数目同比增速平均是55%。

但如果缺少了银行工作人员指导，对于不少银行客户来说，智能机器使用体验并不是很好。特别是当老年人从人工柜台转移到智能机器后，对于智能机器操作比较陌生，往往要花数倍于正常的时间。如果该网点的智能柜台数量有限，后面的人还是要排队很久。

对此各家银行也在不断优化智能网点的服务，如浦发银行网络金融部总经理薛建华就认为：不管科技如何发达，互联网线上服务如何全面，用户还是需要到网点，而其核心需求是在遇到问题时，需要寻求专业银行人员的面对面帮助与服务。所以浦发银行秉承“以客户为中心”的服务理念，让不少银行的人工柜台人员转岗为智能专员，指导用户在智能机器上办理业务，让客户体验到有温度、有品质的服务，成为“暖人心”温情服务智能网点。

建设银行的智慧柜员机也上线了新版本，新增了联动取号功能，如果无法在设备上继续办理业务时，系统会为客户自动取号并打印人工柜台排队号。

据了解，其他多家银行也在不断优化智能柜台的服务流程和机具功能，并结合人工和智能，力求给客户最优服务和最好体验。

（商依琳 刘志飞）