中行扬州分行——有温度的“智慧银行”

先进的人脸识别系统、优雅的钢琴区、现代化的电子体验区、诗情画意的环境……这是众多客户走进中国银行扬州分行营业部的第一印象。在2017年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位评选中，中行扬州分行营业部以创建有温度的“智慧银行”成功入围“百佳”。近日，记者走进中行扬州分行营业部，了解他们创建金牌网点背后的故事。

用心服务：

做好每一件芝麻绿豆般的小事

“我们的创建故事并没有什么轰轰烈烈的大事，都是看似芝麻绿豆的小事，但正是这些一点一滴让我们获得了成功。”中行扬州分行营业部负责人孙静告诉记者，营业部在全体员工中开展“服务就是生产力”、“服务创造价值”的价值观教育，帮助员工树立“服务工作无小事”、“服务人人有责”、“服务必须因客而变”的服务观，自觉将客户的需求作为营业部服务工作的出发点和落脚点。

通过长期不懈的努力，“用心服务”的文化氛围已经蔚然成风。例如，为方便客户，中行扬州分行营业部一年365天保持营业，并开足15节以上窗口，满足客户需求；在大厅配备了3名大堂经理和多名大堂引导员加强服务和疏导，及时为客户答疑解惑、排忧解难；在营业大厅设置了快速业务服务窗口，为办理存取款等简单业务的客户减少等待时间，满足快速办理业务的需要。为方便残障人士办理业务，营业部为残障人士设置了永久性服务通道和爱心服务窗口，配置了无障碍升降机、无障碍停车位等服务设施设备。为方便外籍客户办理业务，设立了英语、法语、德语、韩语、日语等涉外服务窗口。

扬州大学是银行的合作单位，每年都有大量留学生在这里开设账户。扬大留学生大多是来自第三世界国家的学生，他们对网络金融、电子银行较为陌生。为了让留学生们更好地体验中行的金融服务，更快地适应在扬州的留学生活，感受科技金融的便捷性，提升扬州市和中国银行的国际形象，中行扬州分行营业部的出国金融团队每年都会赴扬州大学提供上门金融服务，为留学生们激活借记卡，开通手机银行，同时为留学生们介绍外籍人士业务指南和常见问题解决方法。多年来，出国金融团队已经成为一支王者之师，帮助外籍人士解决了大量难题，赢得了世界各地外籍人士的交口称赞。

智慧服务：

机器人大堂经理为客户答疑

为更好地让客户分享科技发展带来的优质服务，中行扬州分行营业部通过“智慧银行”的起航，以“智能化、网络化、互动化、综合化”的4i理念，引领了移动互联时代银行业的发展趋势，实现了对传统银行服务方式的革命性突破，极大丰富了客户的金融服务体验。

营业部顺应广大客户金融交易习惯变化，将“百佳创建”与“智慧银行”结合，以“便民、利民、为民”为导向，牵手合作伙伴协作攻关，以产品创新推动民生服务创新，改善客户体验，提高客户满意度，实现服务创造价值的目标。

2016年，营业部建成并正式启用“智慧银行”，成为江苏省中行系统“智慧银行旗舰店”，引领了移动互联时代银行业的发展趋势，带来了自助、智能、智慧的全新客户体验。如机器人大堂经理“扬扬”通过专业的知识、萌态的表情、逗趣的对话，轻松诙谐地为客户解答问题，获得广泛赞誉。

据了解，该行在扬州市金融系统中率先实现了低柜办理现金业务的突破，做到了一站式服务。2017年智能柜台上线后，让柜员从单一的柜面操作中解脱出来，走出柜台，走向客户，从面对面的办理业务，到肩并肩的真诚服务，向真正的智能型、综合型员工转型迈进，打造面向未来的银行服务新模式，为“智慧银行”的起航增添了强大引擎。

孙静表示，中国银行扬州分行营业部是一支年轻而充满活力的团队，通过以争创全国“百佳”示范单位为抓手，以客户满意为目标，全力打造一流优质服务网点，取得了经济效益和社会效益双丰收。成功只是起点，并不是终点，未来中国银行扬州分行营业部将进一步创新服务，在服务细节、智慧银行方面精益求精，力争以更大的成绩回报广大客户。

江南时报全媒体记者 王琦